Um estudo da RetailDive mostra que 88% dos compradores querem a capacidade de devolver uma compra. 95% deles afirmam que um processo de devolução suave os fará repetir compradores.
Não há como contornar isto: aceitar devoluções é uma forma primordial de se envolver com os seus compradores. Ela transforma os compradores em clientes de longo prazo, aumenta a lealdade e aumenta a reputação da sua marca on-line.
E embora uma política de retorno laxista funcione maravilhosamente para varejistas gigantes como Amazon, Etsy ou Ebay, são os varejistas eletrônicos menores que têm que suportar o peso quando as coisas dão errado: especialmente com o crescente problema da fraude de retorno.
Neste post, veremos porque é que as empresas gigantes secretas sujas querem se esconder dos seus vendedores, e o tipo de ferramentas que você vai precisar para prevenir isso.
The Many Forms of Return Fraud
A fraude de retorno existe em um amplo espectro, variando de erros de compradores honestos a operações maliciosas em larga escala por anéis do crime organizado. Aqui está o que pode parecer um retorno fraudulento:
- Wardrobing, ou aluguel gratuito: Quando os compradores compram itens com a intenção de usá-los uma vez e devolvê-los mais tarde. Muitas vezes visto como um crime sem vítimas, e um quinto dos compradores do Reino Unido admitem tê-lo feito.
- Oportunista: nem todas as fraudes de devolução são pré-planejadas. Alguns compradores às vezes selecionam o motivo errado para uma devolução, sem saber que isso afetará o vendedor. Eles podem fazê-lo depois de mudar de idéia, ou para protestar contra a política do vendedor. Os compradores às vezes solicitam um reembolso se a entrega for atrasada (e depois, convenientemente, esquecem-se disso).
- Sabotagem do vendedor: no mundo FBA, por exemplo, vendedores sem escrúpulos não têm escrúpulos em comprar todos os itens de um concorrente, e enviá-los de volta o mais tarde possível para esgotar um inventário. Alguns até devolvem um item falsificado na embalagem original, e o marcam como tal. Isto poderia desencadear uma suspensão de conta, o que acabaria com o seu negócio.
- Fraude deliberada: este é efectivamente um esquema de devolução, onde o comprador tentará obter a mercadoria de graça. Eles criam várias contas, compram itens e devolvem os pacotes vazios antes de revender seu saque em outro lugar.
Vale a pena notar que os golpistas mais sofisticados podem certamente fazer uma mossa nos lucros dos varejistas. Em 2019, por exemplo, o maior esquema europeu já registrado pela Federação Nacional de Varejo custou à Amazon $370K depois que um comprador espanhol roubou itens e devolveu caixas cheias de sujeira.
Por que Acontece a Fraude da Devolução
O primeiro ponto a compreender é que as devoluções estão a aumentar. De acordo com a Deloitte, espera-se que a taxa de retorno atinja cerca de 10% até 2022, o que coloca uma maior carga sobre os retalhistas para inspeccionar os artigos e lidar com eles de forma apropriada. Isto é verdade quer as inspeções sejam feitas internamente ou por uma empresa de logística terceirizada (3PL).
Para os vendedores da FBA, a pressão está sobre os trabalhadores da Amazon para inspecionar as devoluções o mais rápido possível, e é por isso que é tão fácil para os compradores inescrupulosos enganar as lojas para pensar que a caixa nunca foi aberta, por exemplo.
Como nota lateral, mesmo que a Amazon classifique o item como não vendável, você ainda pode ter que pagar taxas de armazenagem até que o item seja devolvido ou destruído. Parece ser realmente uma situação de perda para terceiros varejistas.
Como Minimizar a Fraude de Retorno
Alguns mercados têm soluções projetadas para ajudar no seu devido procedimento. No eBay, por exemplo, você pode configurar os requisitos do comprador. Você pode bloquear compradores com greves de itens não pagos, em locais de risco, ou aqueles com resultados negativos de feedback.
Com a Amazon, não existe tal proteção. Você terá que confiar em seus métodos internos de detecção de fraude, que podem deixar muito a desejar, ou verificar manualmente seu relatório de devoluções de clientes FBA para detectar você mesmo atividades suspeitas. E embora encontrar padrões que apontem para a fraude de retorno seja suficientemente fácil de detectar, uma vez que isso aconteceu, já é tarde demais.
Existe pouco que você possa fazer até lá, exceto levá-lo no queixo, e denunciar o comprador ao mercado, ao serviço de entrega ou até mesmo à polícia. Também é possível confrontar o comprador, mas com fraudadores profissionais, é praticamente uma causa perdida.
No entanto, você ainda pode se proteger antecipadamente por:
- Requisitar ID e informações de contato ao aceitar devoluções
- Reembolso de dinheiro e oferecer crédito da loja ou recibos de presentes em vez disso
- Atualizar suas políticas de devolução para limitar a diretrizes mais rigorosas e prazos específicos
- Requisitar a remoção de itens devolvidos não vendáveis para que sejam enviados de volta a você para inspeção manual.
Finalmente, você também pode gastar mais tempo investigando as solicitações de devolução de clientes de alto risco.
Mas o principal desafio aqui é ter uma idéia de quem são seus usuários antes de enviar o item em primeiro lugar, algo que só é possível graças à análise da pegada digital.
Lendo a Pegada Digital do Seu Comprador
Análise da pegada digital é um termo usado na prevenção de fraudes. É um processo avançado que uma vez só foi gerenciável (e escalável) para os maiores varejistas eletrônicos, já que as ferramentas de grau industrial eram caras e complexas de integrar.
Mas, nos últimos anos, várias soluções inovadoras tornaram possível a qualquer pessoa usar ferramentas antifraude, mesmo com muito pouco conhecimento técnico.
Por exemplo, uma rápida verificação de e-mail invertido poderia dizer-lhe muito sobre um novo comprador, com base apenas no seu endereço de e-mail.
Como pode ver, todas as informações que obtemos ajudam-nos a compreender se estamos a lidar com um utilizador legítimo ou com uma conta suspeita. A pontuação de risco no topo permite-nos saber o quão arriscada a conta parece baseada em:
- Domínio de e-mail: os autores de fraudes de retorno têm muitas vezes de criar várias contas de e-mail. Para escalar suas operações, eles passam por endereços de domínio gratuitos. A data de criação do endereço e as verificações da base de dados whois também ajudam com as verificações.
- Procura nas redes sociais: da mesma forma, os fraudadores não terão tempo para se conectar às redes sociais.
- Violações de dados: um endereço de e-mail que aparece em uma violação de dados é realmente mais seguro. Isto é porque prova que é um endereço maduro, e que já foi usado antes.
Se você reunir os números de telefone dos seus compradores durante o checkout, você pode realizar uma verificação semelhante:
Aqui, você estará olhando para o país de origem, operadora e tipo, juntamente com o uso do mensageiro (por exemplo, se o número de telefone estiver conectado ao Whatsapp, Telegram ou Viber).
Combinar todos estes pontos de dados é um processo conhecido como enriquecimento de dados. E a boa notícia é que ele funciona em tempo real, é acessível, e você pode até mesmo fazê-lo diretamente de uma extensão Chrome.
Key Takeaways: Redução da fraude de retorno
A fraude de retorno está a aumentar, e coloca os retalhistas numa posição desafiante. Tornar suas políticas de retorno muito rígidas pode fazê-los perder negócios. Se forem demasiado laxistas, compradores sem escrúpulos e concorrentes abusarão disso.
Mas graças às modernas ferramentas para prevenir fraudes, você pode facilmente sinalizar compradores suspeitos, sem habilidades técnicas ou um orçamento dedicado à prevenção de perdas.
Return fraudsters que operam em escala têm que criar várias contas rapidamente com uma lista de cartões de crédito. Uma boa ferramenta de enriquecimento de dados para análise de pegada digital pode identificar os compradores mais arriscados antes que eles danifiquem o seu negócio com retornos excessivos.