Win Win-onderhandeling: De tevredenheid van uw tegenpartij beheren

Zoals uit de volgende punten van win-winonderhandelingen zal blijken, moet u, om ervoor te zorgen dat uw tegenpartij tevreden is met een bepaalde deal, verschillende aspecten van het onderhandelingsproces beheren, waaronder zijn resultaatverwachtingen, zijn perceptie van uw resultaat, de vergelijkingen die hij maakt met anderen, en zijn algehele onderhandelingservaring zelf.

Houd uw onderhandelingspartner tevreden: Tevredenheid met uitkomsten in onderhandelingen

Win Win-onderhandelingsvoorbeeld 1. Outcome Expectations

Vóór en tijdens een onderhandeling ontwikkelen mensen verwachtingen over het soort deal dat ze zullen krijgen. Uit onderzoek van de professoren Richard Oliver en Bruce Barry van de Vanderbilt University en Sundar Balakrishnan van de University of Washington blijkt dat onderhandelaars hun werkelijke resultaat automatisch vergelijken met het resultaat dat zij voorafgaand aan de onderhandeling verwachtten.

Als gevolg van dit proces kunnen twee onderhandelaars met exact hetzelfde resultaat heel verschillend over hun deal denken.

• Zie bijvoorbeeld twee autokopers die allebei hetzelfde model auto voor $30.000 hebben gekocht. De koper die verwachtte 29.000 dollar te betalen, zal ontevreden zijn over deze deal, terwijl de koper die verwachtte 31.000 dollar te betalen, heel tevreden zal zijn.

Geoefende onderhandelaars managen de verwachtingen voorafgaand aan en tijdens een onderhandeling om een echte win-winonderhandeling tot stand te brengen. Sommige managers doen dit instinctief.

• In de maand voorafgaand aan salarisonderhandelingen met werknemers kunnen managers bijvoorbeeld de boodschap uitzenden dat dit een moeilijk jaar is geweest voor het bedrijf. Nadat hun verwachtingen zijn verlaagd, kunnen sommige werknemers tevreden zijn met zelfs een kleine loonsverhoging.

Jouw reactie op een openingsbod kan ook van invloed zijn op de verwachtingen van je gesprekspartner. Door verbaasd te kijken, te lachen of terug te deinzen, kunt u de verwachtingen van uw gesprekspartner over de haalbare zone van mogelijke overeenstemming (ZOPA) verlagen. Omgekeerd, door zeer coöperatief te lijken of bijzonder enthousiast te zijn voor een overeenkomst, kunt u de verwachtingen van uw tegenpartij verhogen.

Een veel voorkomende onderhandelingsfout die een win-winsituatie saboteert, is het escaleren van verwachtingen door een steile concessie te doen die ertoe kan leiden dat de andere partij een andere verwacht.

Stel dat u biedt op een huis dat al enige tijd op de markt is tegen een hoge catalogusprijs van $ 390.000. U vindt het huis mooi, maar begint met een lager bod: $300,000. In reactie hierop biedt de verkoper u een kleine verlaging van de catalogusprijs naar $385,000. In de hoop de kloof te overbruggen, doet u een bod dicht bij uw bodemprijs: $340.000.

De verkoper kan deze zet verkeerd interpreteren en denken dat u gemakkelijk nog een sprong van $40.000 kunt maken. In plaats van snel in te stemmen met uw bod, kan de verkoper haar verwachtingen over waarschijnlijke uitkomsten laten escaleren.

Een verwante win-win-fout is om te snel in te stemmen met de eisen van uw tegenpartij.

Adam Galinsky en Victoria Medvec van de Northwestern University, Vanessa Seiden van het in Chicago gevestigde Ruda Cohen and Associates, en Peter Kim van de University of Southern California, bestudeerden reacties op eerste aanbiedingen tijdens onderhandelingen. Ze ontdekten dat onderhandelaars van wie het eerste aanbod onmiddellijk werd geaccepteerd, minder tevreden waren met hun overeenkomst dan onderhandelaars van wie het aanbod met vertraging werd geaccepteerd – zelfs als de eerste groep betere eindresultaten bereikte dan de tweede groep.

Degenen van wie het eerste aanbod onmiddellijk werd geaccepteerd, waren eerder geneigd na te denken over hoe ze een beter resultaat hadden kunnen bereiken dan onderhandelaars van wie het aanbod met vertraging werd geaccepteerd.

Zoals deze resultaten suggereren, kunt u uw tegenpartij daadwerkelijk minder tevreden maken door te snel akkoord te gaan. In feite kan een betere win-win strategie zijn om overeenstemming uit te stellen en zelfs om extra concessies te vragen, omdat u in staat kunt zijn om uw tegenpartij meer tevreden te maken met een deal.

Win Win Onderhandelingsvoorbeeld 2. Percepties van uw resultaat

Net zoals win-win onderhandelaars evalueren hoe goed een deal is voor henzelf, beoordelen zij ook hoe goed een deal is voor hun tegenpartij. Bij onderhandelingen over een arbeidsovereenkomst bijvoorbeeld, maken vakbonden zich vaak niet alleen druk over hoeveel ze winnen aan concessies op het gebied van lonen en uitkeringen, maar ook over hoe het management eruit komt te zien.

Dit is een les die Donald Carty, voormalig CEO van American Airlines, in 2003 op de harde manier leerde. De luchtvaartmaatschappij worstelde met een onzekere financiële toekomst, en het managementteam vroeg de werknemersvakbonden om hun uitkeringen te verlagen met $ 10 miljard over zes jaar. Na langdurige onderhandelingen stemden de vakbonden uiteindelijk in met loonsverlagingen die varieerden van 15,6% tot 23%.

De vakbonden dachten dat deze deal in hun beste belang was – totdat ze hoorden over de speciale deal die de topmannen van American Airlines voor zichzelf hadden uitgewerkt. Zes topmanagers van het bedrijf, waaronder Carty, hadden grote bonussen (twee keer hun salaris) geregeld als ze tot 2005 bij het bedrijf zouden blijven; het bedrijf zette ook een speciaal pensioenfonds op voor 45 leidinggevenden voor het geval American Airlines faillissement zou aanvragen. Deze bonussen werden bekendgemaakt in de Securities and Exchange Commission filings die openbaar werden gemaakt een dag nadat de leiding van de bonden de deal had verbroken. Een week later werd Carty gedwongen ontslag te nemen.

Sociaal psychologen George Loewenstein van de Carnegie Mellon University, Leigh Thompson van de Northwestern University en Max Bazerman van de Harvard University hebben aangetoond dat de tevredenheid van onderhandelaars wordt beïnvloed door het sociale nut – de vergelijkingen die mensen maken tussen hun eigen resultaat en het resultaat van hun tegenpartij. De werknemers van American Airlines waren bereid in te stemmen met loonsverlagingen, maar ze wilden dat hun opoffering door het hele bedrijf werd gedeeld.

In onderhandelingen vormen we ons een beeld van de beweringen van beide partijen. Zoals de oorspronkelijke overeenkomst met American Airlines illustreert, kunnen deze percepties onjuist zijn. De vakbonden waren zich niet bewust van het soort deal dat leidinggevenden zouden krijgen totdat het management werd gedwongen om hun voordelen bekend te maken.

De les? Zoals autoverkopers hebben geleerd, wees bescheiden over uw winsten uit een deal, en prijs uw tegenpartij voor haar harde onderhandelen om een win-win situatie te creëren.

Win Win Onderhandelingsvoorbeeld 3. Sociale vergelijkingen

Wharton School professor Maurice Schweitzer en Yale University professor Nathan Novemsky identificeren sociale vergelijkingen als een andere kritische factor in het sturen van win-win onderhandelingstevredenheid.

Onderhandelaars vergelijken niet alleen hun winst uit een deal met de winst die ze zich voorstellen dat hun tegenpartij heeft verdiend, maar ze vergelijken hun winst ook met de winst van andere onderhandelaars die in een vergelijkbare situatie waren. Bijvoorbeeld, een autokoper zal waarschijnlijk niet alleen beoordelen hoeveel de dealer aan hem verdiend heeft, maar ook zijn prijs vergelijken met de deal die zijn buurman kreeg. Als de buurman van de koper hetzelfde model auto voor een hogere prijs kocht, zal hij waarschijnlijk meer tevreden zijn met zijn aankoop dan wanneer zijn buurman een betere deal kreeg.

Sociale vergelijkingen kunnen onze perceptie van een bepaalde uitkomst drastisch vertekenen. Helaas is ons vermogen om uitgebreide en nauwkeurige sociale vergelijkingen te maken beperkt. We vergelijken onze eigen resultaten meestal met degenen die dicht bij ons staan – buren, collega’s en familieleden.

Bovendien beperken individuen of organisaties soms onze toegang tot informatie die de nauwkeurigheid van onze sociale vergelijkingen zou kunnen verbeteren; veel bedrijven ontmoedigen bijvoorbeeld werknemers om hun salaris aan een ander bekend te maken. Op dezelfde manier kan uw zwager ervoor kiezen om u alleen te vertellen over de aandelen die hij heeft gekocht en die in waarde zijn gestegen.

Als onderhandelaar moet u de beperkingen erkennen waarmee u wordt geconfronteerd bij het ontwikkelen van een volledige en nauwkeurige sociale vergelijkingsset. Bovendien moet u proberen de vergelijkingen die uw tegenpartij selecteert te begeleiden als uw doel een win-win onderhandeling is. Bij arbeidsonderhandelingen kan een managementteam bijvoorbeeld recente arbeidscontracten benadrukken waarin andere vakbonden minder gunstige voorwaarden hebben gekregen dan de vakbond wenst.

Win Win-onderhandelingsvoorbeeld 4. Onderhandelingservaring

Onderzoek naar procedurele rechtvaardigheid door sociaal psycholoog Jerald Greenberg van de Ohio State University heeft uitgewezen dat we niet alleen veel belang hechten aan onze uitkomsten, maar ook aan de manier waarop we die uitkomsten hebben bereikt. In het bijzonder voelen mensen zich meer tevreden wanneer een onderhandeling procedures met zich meebrengt die zij als eerlijk ervaren – zelfs wanneer de uitkomst voor hen ongunstig is.

Om deze win-win percepties te sturen, geef uw onderhandelingspartner een stem in het besluitvormingsproces. Zelfs wanneer u zich in een machtspositie bevindt, moet u ervoor zorgen dat u het perspectief van uw tegenpartij erkent en hem uitnodigt om zijn standpunten kenbaar te maken, alternatieven voor te stellen en te reageren op aanvankelijke voorstellen.

U kunt ook de perceptie van eerlijkheid versterken nadat een resultaat is bereikt door gedetailleerde uitleg te geven over onaantrekkelijke acties of uitkomsten. Deze uitleg, hoewel tijdrovend op de korte termijn, kan uw tegenpartij helpen een veel gunstiger beeld van het proces te ontwikkelen – en uiteindelijk bespaart u later aanzienlijke tijd en moeite. En dat is duidelijk een win-win resultaat.

Wat zou je nog toevoegen aan deze lijst met win win onderhandelingstips?

Gerelateerd Win Win Onderhandelingen Artikel: Zakelijke Onderhandelingen: Win-Win-strategie voor wijngaarden van Hospices de Beaune

Oorspronkelijk gepubliceerd in 2013.