Kun kyse on asiakaskokemuksen mittaamisesta, yksi tärkeimmistä kysymyksistä, joita minulta usein kysytään, on, kumpi on parempi: CSAT (Customer Satisfaction) vai NPS (Net Promoter Score). Itse asiassa tämä kysymys on ollut kuuma puheenaihe jo useiden vuosien ajan, ja mielipiteet jakautuvat sekä molempien kannattajien että kriitikoiden kesken.
Minä uskon, että sekä CSAT:lla että NPS:llä on hyvät puolensa, mutta ne tekevät todella eri työtä. CSAT mittaa käyttäjien tyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun, kun taas NPS mittaa asiakasuskollisuutta.
CSAT perustuu tyypillisesti useisiin väittämiin, joista asiakkaat arvioivat, ovatko he samaa vai eri mieltä esim. Kaiken kaikkiaan olin tyytyväinen <tuotteeseen/palveluun>. Kun taas NPS perustuu yhteen kysymykseen, joka perustuu asiakkaiden yleiseen vuorovaikutukseen yrityksen kanssa, esim. Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävillesi ja kollegoillesi?
Kun yritys kysyy minulta, pitäisikö sen käyttää CSAT:ia vai NPS:ia, ensimmäinen kysymykseni on, mitä haluatte mitata ja miksi?
- Haluatteko ymmärtää, mitä mieltä asiakkaat ovat jostakin tietystä tuotteesta tai palvelusta tai mitata johonkin tiettyyn tuotteeseen tai palveluun tehtyjen muutoksien vaikutusta? Silloin suosittelen CSAT:ia.
- Tahdotko mitata asiakasuskollisuutta, joka perustuu asiakkaiden käsitykseen heidän koko asiakaspolustaan? Silloin NPS sopii paremmin.
Lue nyt: Asiakaskokemuksen tarkistuslista
Miksi pidän CSAT:stä ja käytän sitä
Keskeinen hyöty, jonka olen havainnut CSAT:stä, on se, että se perustuu tässä ja nyt tapahtuvaan reaktioon siitä, miten käyttäjät ovat tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun (pyrimme saamaan CSAT-tuloksen 30 minuutin kuluessa siitä, kun tuotetta tai palvelua on käytetty), riippumatta siitä, onko kyseessä verkkosivusto, IVR-äänipuhelin, älypuhelin tai jokin muu kanava.
Koska NPS keskittyy asiakkaiden laajempaan kokemukseen brändistä, voi olla vaikeaa osoittaa, missä kanavakohtaiset kipupisteet voivat olla. Lisäksi se, että joku sanoo suosittelevansa tuotemerkkiä x tai tuotetta y, ei tarkoita, että hän todella suosittelisi. NPS keskittyy aikomukseen eikä todelliseen käyttäytymiseen.
CSAT-mittauksen avulla voidaan myös nähdä, miten kanavat voivat poiketa toisistaan käyttäjätyytyväisyyden suhteen, ja mitata asiakaskokemusta IVR:n, verkkosivuston tai mobiilisovelluksen tiettyjen tehtävien osalta. Kun haluan ymmärtää ja mitata tiettyjä vuorovaikutuksen ominaisuuksia (esim. koettu aika tehtävään, navigointi, terminologia), CSAT-tutkimus antaa minulle mahdollisuuden käyttää useampaa kuin yhtä kysymystä keskittyäkseni näihin osa-alueisiin.
Kun olen käyttänyt NPS:ää arvioidakseni reaktiota tiettyyn tuotteeseen tai tehtävään, vastaajat ovat kommentoineet, että ”vaikka IVR on käyttökelpoinen, se ei tarkoita, että suosittelisin yritystä”. Suositteluhalukkuus ja siihen liittyvä uskollisuus perustuvat asiakkaiden koko kokemukseen ja vuorovaikutukseen tuotemerkin kanssa, joten käyttäjätutkimuksessa tämä korostaa jälleen kerran, että on tärkeää ymmärtää, mitä halutaan mitata. Tässä tapauksessa NPS ei ole minulle yhtä merkityksellinen tai hyödyllinen kuin CSAT.
Todella tärkeä osa!
Mittasitpa sitten CSAT:ia tai NPS:ää, tärkeintä on se, mitä teet näillä mittareilla. Pelkkä mittaustulos ei kerro mitään siitä, miksi asiakkaasi ovat hylkääjiä tai edistäjiä (NPS) tai miksi tyytyväisyyspisteet saattavat olla odotettua alhaisemmat.
Voit havaita NPS-pistemäärän kasvaneen tai laskeneen, mutta sillä ei ole mitään merkitystä, jos et ymmärrä, mikä vaikuttaa muutoksiin, ja jos et puutu asioihin aktiivisesti. Tärkein suositukseni minkä tahansa asiakaskokemusta mittaavan toimenpiteen osalta on täydentää sitä laadullisella tutkimuksella (esim. haastattelut, fokusryhmät, käyttäjätestaukset), jotta voidaan todella ymmärtää numeroiden taustalla olevia syitä ja varmistaa, että sinulla on käyttökelpoisia tuloksia havaittujen ongelmien ratkaisemiseksi.
Mittaus ei ole yksinään hyödyllinen, ellet käytä sitä asiakaskokemuksen ohjaamiseen ja optimointiin. Kerää, ymmärrä ja tee muutoksia!