Un estudio de RetailDive muestra que el 88% de los compradores quiere tener la posibilidad de devolver una compra. El 95% de ellos afirma que un proceso de devolución sin problemas les hará repetir la compra.
No hay forma de evitarlo: aceptar las devoluciones es una forma primordial de relacionarse con sus compradores. Convierte a los compradores en clientes a largo plazo, aumenta la fidelidad y potencia la reputación de tu marca en Internet.
Y aunque una política de devoluciones laxa funciona de maravilla para los gigantes de la venta al por menor como Amazon, Etsy o Ebay, son los minoristas electrónicos más pequeños los que tienen que soportar la peor parte cuando las cosas van mal: especialmente con el creciente problema del fraude en las devoluciones.
En este post, veremos por qué es el sucio secreto que las empresas gigantes quieren ocultar a sus vendedores, y el tipo de herramientas que necesitarás para evitarlo.
Las múltiples formas de fraude en las devoluciones
El fraude en las devoluciones existe en un amplio espectro, que va desde los errores honestos de los compradores hasta las operaciones maliciosas a gran escala de las redes de crimen organizado. He aquí cómo puede ser una devolución fraudulenta:
- Wardrobing, o alquiler gratuito: Cuando los compradores adquieren artículos con la intención de usarlos una vez y devolverlos más tarde. A menudo se considera un delito sin víctimas, y una quinta parte de los compradores del Reino Unido admite haberlo hecho.
- Oportunista: no todo el fraude en las devoluciones se planifica de antemano. Algunos compradores seleccionan a veces el motivo equivocado para una devolución, sin saber que afectará al vendedor. Pueden hacerlo después de cambiar de opinión, o para protestar por la política del vendedor. Los compradores a veces solicitan una devolución si la entrega se retrasa (y luego se olvidan convenientemente de ello).
- Sabotaje del vendedor: en el despiadado mundo del FBA, por ejemplo, los vendedores sin escrúpulos no tienen reparos en comprar todos los artículos de un competidor y devolverlos lo más tarde posible para agotar el inventario. Algunos incluso devolverán un artículo falsificado en el embalaje original, y lo marcarán como tal. Esto podría desencadenar una suspensión de la cuenta, lo que acabaría con su negocio.
- Fraude deliberado: se trata efectivamente de una estafa de devolución, en la que el comprador intentará conseguir la mercancía gratis. Crean varias cuentas, compran artículos y devuelven los paquetes vacíos antes de revender su botín en otro lugar.
Cabe destacar que los estafadores de devoluciones más sofisticados sí que pueden hacer mella en los beneficios de los minoristas. En 2019, por ejemplo, la mayor estafa europea jamás registrada por la Federación Nacional de Minoristas le costó a Amazon 370K dólares después de que un comprador español robara artículos y devolviera cajas llenas de suciedad.
Por qué se produce el fraude en las devoluciones
El primer punto que hay que entender es que las devoluciones van en aumento. Según Deloitte, se espera que la tasa de devoluciones alcance cerca del 10% en 2022, lo que supone una mayor carga para los minoristas a la hora de inspeccionar los artículos y tratarlos adecuadamente. Esto es así tanto si las inspecciones se realizan en la propia empresa como si las realiza una tercera empresa de logística (3PL).
Para los vendedores de FBA, la presión recae sobre los trabajadores de Amazon para que inspeccionen las devoluciones lo más rápido posible, por eso es tan fácil para los compradores sin escrúpulos engañar a las tiendas haciéndoles creer que la caja nunca se ha abierto, por ejemplo.
Como nota al margen, incluso si Amazon clasifica el artículo como invendible, es posible que tengas que pagar los gastos de almacenamiento hasta que el artículo sea devuelto o destruido. Realmente parece ser una situación de pérdida para los minoristas de terceros.
Cómo minimizar el fraude en las devoluciones
Algunos mercados tienen soluciones diseñadas para ayudar con su debido procedimiento. En eBay, por ejemplo, puedes establecer requisitos para los compradores. Puede bloquear a los compradores con huelgas de artículos impagados, en lugares de riesgo o a los que tienen puntuaciones de retroalimentación negativas.
Con Amazon, no existe tal protección. Tendrás que confiar en sus métodos internos de detección de fraude, que pueden dejar mucho que desear, o revisar manualmente tu informe de devoluciones de clientes de FBA para detectar tú mismo la actividad sospechosa. Y aunque encontrar patrones que apunten a un fraude en las devoluciones es bastante fácil de detectar, una vez que ha ocurrido, ya es demasiado tarde.
Para entonces hay poco que pueda hacer, salvo asumirlo y denunciar al comprador al mercado, al servicio de entrega o incluso a la policía. También es posible enfrentarse al comprador, pero con los estafadores profesionales, es una causa bastante perdida.
Sin embargo, puedes protegerte de antemano:
- Exigiendo una identificación y datos de contacto al aceptar devoluciones
- Eliminando los reembolsos en efectivo y ofreciendo en su lugar crédito en la tienda o recibos de regalo
- Actualizando tus políticas de devolución para limitarte a unas directrices más estrictas y a unos plazos específicos
- Solicitando la retirada de los artículos devueltos que no se puedan vender para que te los envíen de vuelta para su inspección manual.
Por último, también puede dedicar más tiempo a investigar las solicitudes de devolución de los clientes de alto riesgo.
Pero el reto clave aquí es hacerse una idea de quiénes son sus usuarios antes de enviar el artículo en primer lugar, algo que sólo es posible gracias al análisis de la huella digital.
Lectura de la huella digital de su comprador
El análisis de la huella digital es un término utilizado en la prevención del fraude. Se trata de un proceso avanzado que antes sólo era manejable (y escalable) para los mayores minoristas electrónicos, ya que las herramientas de nivel industrial eran caras y complejas de integrar.
Pero en los últimos años, una serie de soluciones innovadoras han hecho posible que cualquier persona pueda utilizar herramientas antifraude, incluso con muy pocos conocimientos técnicos.
Por ejemplo, una rápida comprobación de la búsqueda inversa de correo electrónico podría decir mucho sobre un nuevo comprador, basándose sólo en su dirección de correo electrónico.
Como puede ver, toda la información que obtenemos nos ayuda a entender si estamos tratando con un usuario legítimo o con una cuenta sospechosa. La puntuación de riesgo de la parte superior nos permite saber el grado de riesgo de la cuenta en función de:
- Dominio de correo electrónico: los defraudadores de retorno suelen tener que crear varias cuentas de correo electrónico. Para escalar sus operaciones, pasan por direcciones de dominio gratuitas. La fecha de creación de la dirección, y las comprobaciones de la base de datos whois también ayudan a las comprobaciones.
- Búsqueda en redes sociales: de forma similar, los defraudadores no tendrán tiempo de conectarse a las redes sociales.
- Violaciones de datos: una dirección de correo electrónico que aparece en una violación de datos es en realidad más segura. Esto se debe a que demuestra que es una dirección madura, y que ha sido utilizada anteriormente.
Si recoges los números de teléfono de tus compradores durante el proceso de compra, puedes realizar una comprobación similar:
Aquí, buscarás el país de origen, el operador y el tipo, junto con el uso de mensajería (por ejemplo, si el número de teléfono está conectado a Whatsapp, Telegram o Viber).
Combinar todos estos puntos de datos es un proceso conocido como enriquecimiento de datos. Y la buena noticia es que funciona en tiempo real, es asequible e incluso se puede hacer directamente desde una extensión de Chrome.
Los puntos clave: Reducir el fraude en las devoluciones
El fraude en las devoluciones está aumentando, y pone a los minoristas en una posición difícil. Si sus políticas de devolución son demasiado estrictas, podrían perder el negocio. Si son demasiado laxas, compradores y competidores sin escrúpulos abusarán de ellas.
Pero gracias a las modernas herramientas de prevención del fraude, se puede señalar fácilmente a los compradores sospechosos, sin necesidad de conocimientos técnicos ni de un presupuesto dedicado a la prevención de pérdidas.
Los defraudadores de devoluciones que operan a escala tienen que crear rápidamente varias cuentas con una lista de tarjetas de crédito. Una buena herramienta de enriquecimiento de datos para el análisis de la huella digital puede detectar a los compradores más arriesgados antes de que dañen su negocio con devoluciones excesivas.