Cuando se trata de medir la experiencia del cliente, una de las preguntas clave que me hacen a menudo es cuál es mejor: CSAT (Customer Satisfaction) o NPS (Net Promoter Score). De hecho, esta pregunta ha sido un tema candente durante varios años y hay opiniones encontradas, y partidarios y detractores de ambos.
Creo que tanto el CSAT como el NPS tienen méritos, pero realmente hacen trabajos diferentes. Mientras que el CSAT mide la satisfacción de los usuarios con un producto o servicio, el NPS mide la lealtad de los clientes.
El CSAT suele basarse en una serie de afirmaciones con las que los clientes califican su acuerdo o desacuerdo, por ejemplo: En general, estoy satisfecho con el <producto/servicio>. Mientras que el NPS se basa en una única pregunta basada en la interacción general de los clientes con una empresa, por ejemplo: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a sus amigos y colegas?
Así que cuando una empresa me pregunta si debería utilizar el CSAT o el NPS, mi primera pregunta es, ¿qué quiere medir y por qué?
- ¿Quiere entender lo que los clientes piensan de un producto o servicio específico, o medir el impacto de los cambios en un producto o servicio específico? Entonces CSAT sería mi recomendación.
- ¿Desea medir la lealtad de los clientes basándose en la percepción de los clientes de su recorrido de principio a fin? Entonces el NPS está mejor situado.
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Por qué me gusta y utilizo la CSAT
El beneficio clave que he encontrado con la CSAT es que se basa en una reacción aquí y ahora a la satisfacción de los usuarios con un producto o servicio (tratamos de obtener una puntuación CSAT dentro de los 30 minutos de un producto o servicio que se utiliza), ya sea a través de un sitio web, IVR, smartphone o algún otro canal.
Debido a que el NPS se centra en la experiencia más amplia de los clientes con la marca, puede ser difícil señalar dónde pueden estar los puntos de dolor específicos del canal. Además, sólo porque alguien diga que recomendaría la marca x o el producto y, no significa que realmente lo haga. El NPS se centra en la intención y no en el comportamiento real.
Medir la CSAT también nos permite ver cómo los canales pueden diferir en términos de satisfacción del usuario y medir la experiencia del cliente para tareas específicas dentro de un IVR, sitio web o aplicación móvil. Cuando quiero entender y medir atributos específicos de la interacción (por ejemplo, el tiempo percibido en la tarea, la navegación, la terminología), una encuesta CSAT me permite utilizar más de una pregunta para centrarme en estas áreas.
Cuando he utilizado el NPS para medir la reacción a un producto o tarea en particular, los encuestados han comentado que «sólo porque el IVR sea utilizable, no significa que recomendaría la empresa». La propensión a recomendar y la lealtad asociada se basan en toda la experiencia e interacción de los clientes con una marca, por lo que, en la investigación de usuarios, esto vuelve a poner de manifiesto la importancia de comprender qué es lo que se quiere medir. En este caso, el NPS no es tan relevante o útil para mí como el CSAT.
¡La parte realmente importante!
Ya sea que midas el CSAT o el NPS, lo que realmente importa es lo que haces con esas medidas. Una medida por sí sola no le dirá nada sobre por qué sus clientes son detractores o promotores (NPS) o por qué puede estar viendo una puntuación de satisfacción inferior a la esperada.
Puede encontrar un aumento o una disminución en su puntuación NPS, pero esto no tiene sentido si no entiende qué está contribuyendo a los cambios y aborda activamente los problemas. Mi recomendación clave con cualquier medida de la experiencia del cliente es complementar esto con la investigación cualitativa (por ejemplo, entrevistas, grupos de discusión, pruebas de usuario) para entender realmente las razones detrás de los números y para asegurarse de que tiene resultados procesables para abordar cualquier problema descubierto.
Una medida por sí sola no es útil a menos que la utilice para impulsar y optimizar la experiencia del cliente. Por lo tanto, recopile, comprenda y realice cambios.