Studie společnosti RetailDive ukazuje, že 88 % nakupujících chce mít možnost vrátit nákup. 95 % z nich tvrdí, že díky bezproblémovému procesu vrácení zboží budou nakupovat opakovaně.
Nejde to obejít: přijímání vratek je prvotní způsob, jak navázat kontakt s kupujícími. Mění nakupující v dlouhodobé zákazníky, zvyšuje loajalitu a posiluje pověst vaší značky na internetu.
A zatímco u obřích prodejců, jako je Amazon, Etsy nebo Ebay, dělá laxní politika vracení zázraky, jsou to menší e-shopy, které musí nést hlavní tíhu, když se něco nepovede: zejména s rostoucím problémem podvodů s vracením zboží.
V tomto příspěvku si ukážeme, proč jde o špinavé tajemství, které chtějí obří společnosti před svými prodejci skrývat, a jaké nástroje budete potřebovat, abyste mu zabránili.
Mnoho forem podvodů s vracením zboží
Podvody s vracením zboží existují v širokém spektru, od poctivých chyb nakupujících až po záškodnické operace ve velkém měřítku organizovaných zločineckých skupin. Zde je uvedeno, jak může vypadat podvodné vrácení zboží:
- Wardrobing neboli bezplatné půjčování: Když nakupující nakupují zboží s úmyslem jednou je použít a později je vrátit. Často je považováno za trestný čin bez oběti a pětina nakupujících ve Velké Británii přiznává, že to udělala.
- Oportunistický: Ne všechny podvody s vracením zboží jsou předem naplánované. Někteří kupující někdy zvolí špatný důvod vrácení, aniž by si byli vědomi, že tím ovlivní prodejce. Mohou to udělat poté, co si to rozmysleli, nebo na protest proti politice prodejce. Kupující někdy požadují vrácení peněz, pokud se dodávka zpozdí (a pak na to pohodlně zapomenou).
- Sabotáž ze strany prodávajícího: například ve světě FBA, kde jde o krk, se bezohlední prodávající neštítí nakoupit všechny položky od konkurence a poslat je co nejpozději zpět, aby vyčerpali zásoby. Někteří dokonce vrátí padělané zboží v originálním obalu a jako takové ho označí. To může vyvolat pozastavení účtu, což by znamenalo konec obchodu.
- Záměrný podvod: jedná se vlastně o podvod s vracením zboží, kdy se kupující pokusí získat zboží zdarma. Vytvoří si více účtů, nakoupí zboží, balíky vrátí prázdné a pak svůj lup prodá jinde.
Stojí za zmínku, že nejrafinovanější podvodníci s vracením zboží mohou prodejcům jistě udělat díru do zisku. Například v roce 2019 stál největší evropský podvod, který kdy Národní maloobchodní federace zaznamenala, společnost Amazon 370 tisíc dolarů poté, co španělský kupující ukradl zboží a vrátil krabice plné špíny.
Proč dochází k podvodům s vracením zboží
Prvním bodem, který je třeba pochopit, je fakt, že počet vrácených zboží roste. Podle společnosti Deloitte se očekává, že do roku 2022 dosáhne míra vráceného zboží téměř 10 %, což klade na prodejce větší nároky, aby zboží kontrolovali a náležitě s ním nakládali. To platí bez ohledu na to, zda jsou kontroly prováděny interně, nebo třetí stranou – logistickou společností (3PL).
Pro prodejce FBA je na pracovníky Amazonu vyvíjen tlak, aby vrácené zboží co nejrychleji zkontrolovali, a proto je například pro nepoctivé kupující tak snadné oklamat obchody, že krabice nebyla nikdy otevřena.
Ještě poznámka na okraj: i když společnost Amazon klasifikuje zboží jako neprodejné, může se stát, že budete muset platit poplatky za skladování, dokud nebude zboží odesláno zpět nebo zničeno. Zdá se, že pro prodejce třetích stran je to skutečně ztrátová situace.
Jak minimalizovat podvody s vracením zboží
Některá tržiště mají zavedena řešení, která mají pomoci s řádným postupem. Například na eBay můžete nastavit požadavky na kupujícího. Můžete zablokovat kupující s nezaplacenou položkou, v rizikových lokalitách nebo ty, kteří mají negativní skóre zpětné vazby.
U společnosti Amazon taková ochrana neexistuje. Musíte se spoléhat na jejich interní metody odhalování podvodů, které mohou mít hodně co do sebe, nebo na ruční kontrolu hlášení o vrácení zboží zákazníky FBA, abyste podezřelou aktivitu odhalili sami. A i když je nalezení vzorců, které poukazují na podvody při vracení zboží, poměrně snadné, jakmile k němu dojde, je již pozdě.
V té době už toho můžete udělat jen málo, než to vzít na vědomí a nahlásit kupujícího na tržiště, doručovací službě nebo dokonce policii. Je také možné kupujícího konfrontovat, ale u profesionálních podvodníků je to dost ztracený případ.
Můžete se však přesto předem chránit tím, že:
- Při přijímání vráceného zboží budete vyžadovat průkaz totožnosti a kontaktní údaje
- Vyřadíte vrácení peněz a místo toho nabídnete kredit do obchodu nebo dárkové poukazy
- Aktualizujete své zásady pro vracení zboží, abyste se omezili na přísnější pokyny a konkrétní časové rámce
- Požadujete odstranění neprodejného vráceného zboží, aby vám bylo zasláno zpět k ruční kontrole.
Nakonec můžete také věnovat více času prošetřování žádostí o vrácení zboží od rizikových zákazníků.
Klíčovým úkolem je však získat představu o tom, kdo jsou vaši uživatelé, ještě před odesláním zboží, což je možné pouze díky analýze digitální stopy.
Čtení digitální stopy vašeho kupujícího
Analýza digitální stopy je termín používaný v oblasti prevence podvodů. Jedná se o pokročilý proces, který byl kdysi zvládnutelný (a škálovatelný) pouze pro největší e-shopy, protože nástroje průmyslové úrovně byly drahé a složité na integraci.
V posledních letech však řada inovativních řešení umožnila, aby nástroje proti podvodům mohl používat kdokoli, a to i s velmi malými technickými znalostmi.
Například rychlá kontrola reverzního vyhledávání e-mailů vám může o novém kupujícím prozradit mnoho informací pouze na základě jeho e-mailové adresy.
Jak vidíte, všechny získané informace nám pomáhají pochopit, zda máme co do činění s legitimním uživatelem nebo podezřelým účtem. Skóre rizika v horní části nás informuje o tom, jak rizikový se účet jeví na základě:
- E-mailové domény: podvodníci, kteří se vracejí, si často musí vytvořit více e-mailových účtů. Aby mohli své operace rozšiřovat, procházejí volnými doménovými adresami. S kontrolou pomáhá také datum vytvoření adresy a kontrola databáze whois.
- Vyhledávání sociálních sítí: podobně se podvodníci nestihnou připojit k sociálním sítím.
- Úniky dat: e-mailová adresa, která se objevuje na úniku dat, je ve skutečnosti bezpečnější. Dokazuje totiž, že se jedná o vyspělou adresu, která byla již dříve použita.
Pokud při objednávce shromažďujete telefonní čísla kupujících, můžete provést podobnou kontrolu:
Podíváte se zde na zemi původu, operátora a typ spolu s používáním messengeru (například zda je telefonní číslo připojeno k Whatsapp, Telegram nebo Viber).
Kombinace všech těchto datových bodů je proces známý jako obohacování dat. A dobrou zprávou je, že funguje v reálném čase, je cenově dostupný a můžete ho dokonce provádět přímo z rozšíření pro Chrome.
Klíčové poznatky: Snížení podvodů při vracení zboží
Podvodů při vracení zboží přibývá a to staví maloobchodníky do náročné situace. Příliš přísné zásady vracení zboží by jim mohly způsobit ztrátu obchodu. Pokud budou příliš volné, budou je zneužívat bezohlední kupující a konkurence.
Díky moderním nástrojům pro prevenci podvodů však můžete snadno označit podezřelé nakupující, aniž byste museli mít technické dovednosti nebo vyhrazený rozpočet na prevenci ztrát.
Podvodníci s vracením zboží, kteří operují ve velkém měřítku, si musí rychle vytvořit několik účtů se seznamem kreditních karet. Dobrý nástroj na obohacení dat pro analýzu digitální stopy dokáže odhalit nejrizikovější kupující dříve, než poškodí váš podnik nadměrným množstvím vratek.